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吉安石油:开展“微笑服务”助加油站销量增长

作者: 发布时间:2019-11-13 19:00
今年以来,为树立良好的服务窗口形象,践行“优质服务就是最好的营销”,提高客户满意度。江西吉安石油以“特色年”主题活动为契机,在机关、加油站、便利店和发卡网点开展微笑服务和文明用语活动,提升员工服务意识和服务水平。 吉安石油相关部门在前期调研的基础上,通过收集基层意见和建议的同时,下发了《吉安石油分公司全面推行微笑服务和文明用语的实施方案》,要求员工切实做好“来有迎声、问有答声、走有送声”,出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释,把微笑作为一种习惯,让全员养成微笑服务和使用文明用语的习惯,最终形成特有的企业文化。 该公司在加油站站长室、员工休息室等设置微笑镜,在站务公开栏或学习园地开辟微笑专区,张贴每位员工笑得最灿烂的照片及当月“微笑达人”的照片。他们利用交接班仪式开展微笑及文明用语练习:站长带头对所有员工说三遍文明用语;所有员工对站长说两遍文明用语;员工相互说三遍文明用语。通过班前训练、同事之间面对面训练,克服文明用语不愿意开口、不好意思开口、不自然开口的困难,逐步养成微笑服务和文明用语的自然习惯。 分公司零管督查队对加油站开展情况不定期进行督查,每月定期收集为客户提供优质服务,微笑自然甜美的照片,对捕捉到精彩瞬间的照片发到分公司“吉安石油零管群”,并进行宣传,同时定期评比出月度、季度、年度“微笑达人”,对获得“微笑达人”的员工进行表彰奖励。 随着微笑服务的全面推行,客户满意度进一步提高,也带动了零售销量。7月,实现汽油销量同比增幅5%,全省排名第二。通过领导靠前指挥,机关进站帮扶,避开加油高峰配送油品等,有序引导客户加油,10月1至7日,汽油同比增长16%,排名全省第一。

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